شکایت از فروشگاه اینترنتی به یکی از مسائل رایج در فضای تجارت الکترونیک تبدیل شده است. با افزایش خریدهای آنلاین، برخی از مشتریان ممکن است با مشکلاتی مانند دریافت کالای نامطلوب، تأخیر در تحویل، یا خدمات ضعیف مواجه شوند. در این شرایط، داشتن اطلاعات کافی درباره حقوق مصرفکننده و روشهای قانونی برای پیگیری شکایت از فروشگاه اینترنتی بسیار مهم است. این مقاله به بررسی مراحل لازم برای ثبت شکایت و مدارک مورد نیاز برای اثبات تخلف میپردازد.
بهترین راه شکایت از سایت های فروش اینترنتی
خرید از فروشگاه های اینترنتی یکی از بهترین روش های خرید در دنیای امروز می باشد.روزانه در سازاسر دنیا معاملات بسیار زیادی توسط فروشگاه های اینترنتی انجام می شود و به طرفداران خرید آنلاین روز به روز افزوده می شود.در این حین ممکن است گاهی اوقات در مراحل خرید به مشکل بربخورید.پیشنهاد ما این است که در ابتدا این مسائل را با همان فروشگاه حل و فصل کنید و اگر نتیجه ای حاصل نشد،سپس یه شکایت بپردازید.
حمایت از مصرفکننده در قانون تجارت الکترونیکی
مطابق ماده ۳۳ قانون تجارت الکترونیکی، فروشندگان کالا و ارائهدهندگان خدمات موظف هستند اطلاعات لازم برای تصمیمگیری مصرفکنندگان جهت خرید را پیش از عقد قرارداد در اختیار آنها قرار دهند. این اطلاعات باید شامل موارد زیر باشد:
- مشخصات فنی و ویژگیهای کالا یا خدمات.
- هویت تأمینکننده، نام تجاری که تحت آن فعالیت میکند و نشانی او.
- اطلاعات تماس از جمله ایمیل، شماره تلفن یا هر روش دیگری که مشتری برای ارتباط با فروشنده نیاز دارد.
- کلیه هزینههایی که مشتری برای خرید کالا باید پرداخت کند، شامل قیمت کالا یا خدمات، مالیات، هزینه حملونقل و هزینههای تماس.
- مدت اعتبار پیشنهاد.
- شرایط و فرآیند عقد قرارداد، از جمله نحوه پرداخت، تحویل، اجرا، فسخ، ارجاع و خدمات پس از فروش.
شکایت از فروشگاه اینترنتی
همانطور که پیشتر اشاره شد، با وجود مزایای فراوان فروشگاههای اینترنتی، معایبی نیز وجود دارد، از جمله تخریب یا آسیب دیدن کالا در حین حملونقل، جعلی بودن فروشگاه، تأخیر در تحویل کالا و غیره. در صورت بروز چنین مشکلاتی، میتوانید از فروشگاه اینترنتی شکایت کنید.
برای شکایت از فروشگاههای اینترنتی، چندین روش وجود دارد:
شکایت به واحد شکایات همان سایت
معمولا اکثر سایت ها واحد پشتیبانی دارند.در صورت بروز مشکل میتوانید به واحد پشتیبانی تماس بگیرید یا با مدیران آن سایت تماس حاصل نمایید.بیشتر اختلافات با این روش حل و فصل می شوند و دیگر نیازی به شکایت از فروشگاه اینترنتی نمی باشد.
شکایت از طریق سامانه نماد اعتماد الکترونیکی
اگر از فروشگاهی که دارای نماد اعتماد الکترونیکی است خرید کردهاید و فروشنده کالا یا خدمات مورد نظر را ارائه نداده یا از پذیرش درخواست مرجوعی کالا خودداری کرده است، بهترین و سادهترین راه شکایت، ثبت آن از طریق سامانه نماد اعتماد الکترونیکی است.
مراحل شکایت از فروشگاه اینترنتی به این صورت است که ابتدا به سامانه نماد اعتماد الکترونیکی به آدرس enamad.ir مراجعه کنید. سپس با استفاده از گزینه ورود به سامانه ثبت شکایات، شکایت خود را از فروشگاه اینترنتی ثبت کنید. برای این کار لازم است ابتدا در سامانه عضو شوید و مدارکی همچون فاکتور، کدرهگیری و سایر اسناد مرتبط با خرید خود را داشته باشید.
توجه داشته باشید که در صورت شکایت از فروشگاههای اینترنتی از طریق این روش، مشکلاتی مانند عدم ارسال کالا، طولانی شدن مدت زمان ارسال یا عدم پذیرش درخواست مرجوعی کالا معمولاً از طریق مصالحه و میانجیگری حل میشود؛ در غیر این صورت، شاکی به مراجع قضایی هدایت خواهد شد.
شکایت از طریق پلیس فتا
شکایت از فروشگاههای اینترنتی از طریق پلیس فتا نیز یکی دیگر از روشهای موثر است. پلیس فتا به صورت تخصصی به جرایم رایانهای رسیدگی میکند و آنها را به دادسرای جرایم رایانهای ارجاع میدهد و نتیجه تحقیقات را به مرجع صالح ارسال میکند.
برای شکایت از طریق پلیس فتا، به صفحه پلیس فتا به آدرس csirc.fata.gov.ir مراجعه کنید و پس از ثبتنام در سایت، به بخش شکایات وارد شوید. برای شکایت از یک وبسایت، بر روی گزینه “گزارش تخلف وبسایت” کلیک کنید و اطلاعات لازم را وارد کنید. همچنین، در این مرحله میتوانید نوع شکایت خود را مشخص کنید و در صورت داشتن مدارکی مبنی بر شکایتتان، آنها را ضمیمه کنید.
در نهایت، یک کد پیگیری به شما داده میشود که میتوانید از طریق آن شکایت خود را پیگیری کنید. تفاوت اصلی شکایت در سامانه پلیس فتا این است که این سامانه به مواردی مانند هک، نفوذ و وجود حفرههای امنیتی نیز رسیدگی میکند.
در صورتی که شکایت شما مربوط به یک صفحه فروشگاهی در شبکههای اجتماعی مانند تلگرام یا اینستاگرام باشد، باید به بخش گزارش تخلف شبکه اجتماعی رفته و با درج اطلاعات لازم، شکایت خود را به پلیس فتا اطلاع دهید.
شکایت از طریق مراجع قضایی
شکایت از فروشگاه اینترنتی از طریق مراجع قضایی فرآیندی پیچیدهتر و طولانیتر از سایر روشها دارد، اما به دلیل امکان صدور حکم قضایی و ضمانت اجرای آن توسط اجرای احکام دادگستری، نسبت به سایر روشها کارآمدتر است.
مراحل شکایت از فروشگاه اینترنتی از طریق مراجع قضایی به شرح زیر است:
- مراجعه به دفاتر خدمات قضایی: ابتدا با همراه داشتن مدارک هویتی، رسید واریز وجه و سایر اسناد مرتبط به یکی از دفاتر خدمات قضایی مراجعه کنید و شکواییه خود را ثبت نمایید. این شکواییه به دادسرای جرایم رایانهای ارسال میشود.
- صدور دستور تحقیقات مقدماتی: پس از ثبت شکایت، دادسرا دستور تحقیقات مقدماتی را صادر و آن را به پلیس فتا ارسال میکند.
- نتیجه تحقیقات: اگر دادسرا به این نتیجه برسد که جرم واقع نشده، قرار منع تعقیب صادر میکند. در صورتی که وقوع جرم تأیید شود، با صدور قرار جلب به دادرسی، پرونده به دادگاه کیفری دو ارسال میشود.
- تشکیل جلسه دادرسی: دادگاه کیفری طرفین را احضار کرده و جلسه دادرسی تشکیل میدهد. اگر دادگاه وقوع جرم را تأیید کند، رأی بر محکومیت کیفری صادر میکند. این رأی تا ۲۰ روز پس از ابلاغ قابل تجدیدنظرخواهی در دادگاه تجدیدنظر است.
شایان ذکر است که شکایت از فروشگاه اینترنتی از طریق مراجع قضایی فقط در مواردی که عمل فروشگاه جرم محسوب میشود، مانند کلاهبرداری اینترنتی، امکانپذیر است. در غیر این صورت، میتوان از طریق شورای حل اختلاف یا دادگاه حقوقی، دعوای حقوقی مطرح کرد.
در چنین شرایطی، میتوانید با مشاوران حقوقی بنیاد وکلا تماس بگیرید و پیگیری موضوع را به آنها بسپارید.
شکایت از طریق اتحادیه کسب و کارهای مجازی
اتحادیه کسب و کارهای مجازی، نهادی صنفی برای کسب و کارهای اینترنتی است. اگر وبسایتی که از آن خرید کردهاید، عضو این اتحادیه باشد، نماد آن را در صفحه اول سایت مشاهده خواهید کرد.
البته شما میتوانید تخلفات تمامی فروشگاههای اینترنتی را، چه عضو این اتحادیه باشند چه نباشند، به اتحادیه گزارش دهید. در صورتی که اتحادیه نتواند موضوع را حل کند، آن را به مراجع قانونی ذیصلاح ارجاع خواهد داد.
برای ثبت شکایت از این طریق، به وبسایت رسمی اتحادیه به نشانی ecunion.ir مراجعه و ثبتنام کنید. سپس از نوار پایینی گزینه “شکایت” را انتخاب نمایید. در صفحه شکایت، اطلاعات هویتی خود و نام سامانهای که از آن شکایت دارید را وارد کنید و دلایل شکایت را به همراه مستندات لازم ثبت کنید.
پس از ثبت شکایت، یک کد رهگیری دریافت میکنید که میتوانید با استفاده از آن، شکایت خود را پیگیری نمایید.
شکایت از طریق سازمان تعزیرات حکومتی
در صورتی که در فروشگاههای اینترنتی با مواردی مانند کمفروشی، احتکار، گرانفروشی، تقلب، اخفا، یا امتناع از عرضه کالا مواجه شدید، میتوانید علاوه بر شکایت از طریق سامانه نماد اعتماد الکترونیکی و اتحادیه مربوطه، شکایت خود را در سازمان تعزیرات حکومتی نیز ثبت کنید. هرچند این روش زمانبر است و کمتر توصیه میشود.
فروشگاههای غیرقانونی و کلاهبردار معمولاً به دو روش اقدام به فریب شما میکنند: یا با ساخت صفحات پرداخت جعلی اطلاعات کارت بانکی شما را سرقت میکنند، یا کالای فرضی به شما میفروشند و پس از دریافت وجه، وبسایت را از دسترس خارج میکنند.
در صورتی که نیاز به مشاوره در زمینه شکایت از چنین وبسایتهایی دارید، میتوانید با مشاوران حقوقی با تجربه در بنیاد وکلا تماس بگیرید.
برای شکایت از فروشگاه اینترنتی چه مدارکی لازم است؟
برای شکایت از فروشگاه اینترنتی یا صفحه اینستاگرامی که از آن خرید کردهاید، باید مدارک و مستنداتی برای اثبات تخلف ارائه دهید. در هنگام ثبت شکایت، همانطور که در سامانههای مربوطه نیز ذکر شده است، لازم است مدارک لازم را ارسال کنید. در ادامه، فهرستی از مدارک مورد نیاز ارائه شده است:
- تصویر (اسکرین شات) از صفحه محصول یا خدمت ارائهشده در فروشگاه.
- اسکرینشات از سبد خرید یا فاکتور خرید پرداختشده.
- کد رهگیری تراکنش، یا اسکرینشات از قبض تراکنش کارت به کارت و یا اسکرینشات از پرداخت موفق.
- در صورتی که شکایت شما مربوط به خرید نباشد و فروشگاه آنلاین مرتکب تخلف دیگری شده باشد، باید فایل صوتی، عکس، ویدیو یا سایر مستنداتی که ادعای شما را اثبات میکند، ضمیمه شکایت کرده و به مرجع مربوطه ارائه دهید.
هزینه شکایت از پیج اینستاگرام
هزینه شکایت از پیج های اینستاگرامی بسته به نوع شکایت، روش پیگیری و مرجع رسیدگی متفاوت است. برای شکایت از طریق مراجع قضایی، ابتدا باید هزینه دادرسی را پرداخت کنید که این هزینه با توجه به نوع و مبلغ شکایت متغیر است. اگر از طریق شورای حل اختلاف اقدام کنید، معمولاً هزینه کمتری نسبت به دادگاه حقوقی خواهید داشت. همچنین در صورتی که از وکیل یا مشاور حقوقی برای تنظیم شکایت استفاده کنید، باید هزینه جداگانهای برای این خدمات در نظر بگیرید.
تفاوت شکایت از فروشگاه اینترنتی و فیزیکی
شکایت از فروشگاههای فیزیکی و اینترنتی دارای تفاوتهای مهمی است:
- مستندات و مدارک: در فروشگاههای فیزیکی، مدارک شکایت معمولاً شامل رسیدهای کاغذی و قراردادهای امضا شده است، در حالی که در فروشگاههای اینترنتی، اسناد دیجیتال مانند اسکرینشاتها، ایمیلها و رسیدهای پرداخت آنلاین اهمیت بیشتری دارند.
- مراجع رسیدگی: شکایت از فروشگاههای فیزیکی معمولاً به اتحادیههای صنفی و سازمان تعزیرات حکومتی ارائه میشود، در حالی که شکایت از فروشگاههای اینترنتی به پلیس فتا، سامانه اینماد و مراجع قضایی ارجاع میگردد.
- روشهای حل اختلاف: در فروشگاههای فیزیکی، حل اختلاف بیشتر از طریق میانجیگری و توافق صورت میگیرد، در حالی که در فروشگاههای اینترنتی، روشهای میانجیگری آنلاین و شکایتهای حقوقی بیشتر مورد استفاده قرار میگیرد.
نکات مهم برای جلوگیری از کلاهبرداری در خرید اینترنتی
برای جلوگیری از کلاهبرداری در خریدهای اینترنتی، رعایت نکات زیر ضروری است:
- بررسی اعتبار فروشگاه: قبل از خرید، از اعتبار فروشگاه اطمینان حاصل کنید. به وجود نماد اعتماد الکترونیکی (اینماد) و سایر مجوزهای قانونی دقت کنید.
- استفاده از درگاههای پرداخت امن: همیشه از درگاههای پرداخت معتبر و امن برای پرداخت وجه استفاده کنید و از کلیک بر روی لینکهای مشکوک یا پرداخت مستقیم به شماره حسابهای شخصی خودداری کنید.
- مطالعه نظرات کاربران: قبل از خرید، نظرات و تجربیات سایر مشتریان را در مورد محصول و خدمات فروشگاه بررسی کنید.
- حفظ مستندات خرید: رسیدهای پرداخت، اسکرینشاتها و مکاتبات خود با فروشگاه را تا دریافت کالا و اطمینان از کیفیت آن نگه دارید.
- مراقب تخفیفهای غیرواقعی باشید: به تخفیفها و پیشنهادات بیش از حد جذاب که با واقعیت سازگار نیستند، با احتیاط نگاه کنید.
- مشورت با مشاور حقوقی: در صورت خرید از فروشگاههای غیرمعروف یا مشکوک، بهتر است قبل از خرید با یک مشاور حقوقی مشورت کنید.
انواع کلاهبرداری در فروشگاههای اینترنتی
اگرچه خرید آنلاین مزایای بسیاری دارد، اما نمیتوان از معایب آن، بهویژه خطرات کلاهبرداری، چشمپوشی کرد. یکی از اصلیترین معایب این نوع خرید، احتمال وقوع کلاهبرداری است.
کلاهبرداران در فروشگاههای اینترنتی معمولاً از عدم آگاهی کافی خریداران و ضعفهای امنیتی وبسایتها سوءاستفاده میکنند. روشهای مختلفی برای کلاهبرداری در فروشگاههای اینترنتی وجود دارد که مهمترین آنها عبارتند از:
- ایجاد فروشگاه اینترنتی جعلی و عرضه محصولات و خدمات دروغین: کلاهبرداران با ایجاد وبسایتهای تقلبی و ارائه کالاها و خدمات غیرواقعی، خریداران را فریب میدهند.
- استفاده از لوگوهای جعلی در فروشگاه اینترنتی: برخی کلاهبرداران از لوگوهای جعلی مانند نماد اعتماد الکترونیکی (اینماد) برای جلب اعتماد خریداران استفاده میکنند.
- کلاهبرداری از طریق حراجهای آنلاین: در این روش، فروشندگان تقلبی از حراج ها به عنوان ابزاری برای جلب مشتریان استفاده میکنند، اما پس از دریافت پول، کالایی ارسال نمیکنند.
- فروش محصولات تقلبی: برخی فروشگاههای اینترنتی، محصولات تقلبی و بیکیفیت را به جای کالاهای اصلی به فروش میرسانند.
- کلاهبرداری اینترنتی از طریق اینستاگرام: با توجه به اینکه بسیاری از صفحات فروشگاهی در اینستاگرام فاقد نماد اعتماد هستند، شکایت از آنها به سادگی امکانپذیر نیست. بهترین راه برای پیگیری این نوع کلاهبرداری، شکایت به دادسرای جرایم رایانهای است. همچنین میتوان برای طرح شکایت به شورای حل اختلاف یا دادگاه حقوقی مراجعه کرد.
اگر مبلغ مورد شکایت از فروشگاه اینترنتی اینستاگرام تا ۲۰ میلیون تومان باشد، معمولاً تنظیم شکایت بر عهده شورای حل اختلاف است. اما اگر مبلغ بیش از این مقدار باشد، باید شکایت از طریق دادگاه حقوقی پیگیری شود. این نوع شکایات، که اغلب بدون شاهد و تنها با استناد به مدارک الکترونیکی مانند اسکرین شات و چت ها قابل اثبات هستند، بهسرعت توسط مراجع صالح پیگیری میشوند.
نمونه شکایت کیفری کلاهبرداری اینترنتی
اگر پس از خرید از فروشگاههای اینترنتی، با گذشت مدتزمان طولانی و پیگیریهای مکرر، کالای شما تحویل نشد، احتمال کلاهبرداری وجود دارد. در چنین شرایطی، ممکن است سایت مورد نظر کلاهبردار باشد و از نماد اعتماد تقلبی استفاده کرده باشد.
برای پیگیری این موضوع، میتوانید یک شکایت کیفری کلاهبرداری اینترنتی تنظیم کنید. طبق ماده ۱۳ قانون جرایم رایانهای، به همراه مدارک مستند مانند رسید واریزی، اسکرینشاتها، فاکتور خرید و مکاتباتی که با فروشنده داشتهاید، میتوانید از فرد متخلف شکایت کنید.
وکیل متخصص شکایت از فروشگاه اینترنتی
شکایت از فروشگاه اینترنتی، بهویژه زمانی که قصد دارید از طریق مراجع قضایی اقدام کنید، نیازمند آشنایی با قوانین و شرایط خاص است. بهتر است در این موارد با یک وکیل متخصص یا مشاور حقوقی باتجربه مشورت کنید.
در وکیل بین، مشاوران حقوقی و وکلای متخصص در زمینه کسب و کارهای اینترنتی آمادهاند تا راهنما و پاسخگوی سوالات شما در مورد چگونگی شکایت از فروشگاه های اینترنتی باشند و به شما کمک کنند تا به حق و حقوق از دست رفتهتان در سریعترین زمان ممکن دست یابید.
شما می توانید با مراجعه به صفحه وکلای حقوقی وکیل بین پس از انتخاب شهر مورد نظر خود با بهترین وکلای آن شهر تماس حاصل نمایید و از مشورت ایشان استفاده نمایید.