حقوق مصرف کنندگان در خریدهای اینترنتی
خریدهای اینترنتی به بخش مهمی از خریدهای امروزی تبدیل شدهاند و قوانین خاصی برای خرید و فروش آنلاین وجود دارد. حقوق مصرفکننده در فضای مجازی بهطور رسمی شناخته میشود و در نظام حقوقی ایران نیز مقرراتی برای آن وضع شده است. این مقاله به بررسی این قوانین و حقوق مصرفکننده در فضای دیجیتال میپردازد.
منظور از حقوق مصرفکننده چیست؟
حقوق مصرفکننده به مجموعهای از قوانین و مقررات اشاره دارد که هدف آنها حفاظت از مصرفکنندگان در برابر سوءاستفادهها و روشهای متقلبانه است. در فضای مجازی، این حقوق بهویژه اهمیت دارد، زیرا مشتریان معمولاً اطلاعات کاملی از فروشنده ندارند. این قوانین کمک میکنند تا کلاهبرداریها و جرایم دیگر کاهش یابد و مصرفکنندگان بتوانند با اطمینان بیشتری خریدهای اینترنتی خود را انجام دهند.
قانون حاکم بر حقوق مصرفکننده در فضای مجازی
در سطح جهانی، قوانین مختلفی برای حمایت از مصرفکنندگان در تجارت الکترونیک وجود دارد. در ایران، علاوه بر قانون حمایت از حقوق مصرفکنندگان (مصوب ۱۳۸۸) و آییننامههای مرتبط، قانون تجارت الکترونیک (مصوب ۱۳۸۲) نیز شامل فصلی تحت عنوان حقوق مصرفکننده است. این فصل (مواد ۳۳ تا ۴۹) به حمایت از مصرفکنندگان در فضای مجازی پرداخته و فروشگاههای آنلاین موظف به رعایت آن هستند.
انواع حقوق مصرفکننده در قانون تجارت الکترونیک
در قانون تجارت الکترونیک ایران، پنج حق برای مصرفکنندگان در فضای مجازی به رسمیت شناخته شده است. در صورت عدم رعایت این حقوق توسط فروشندگان، خریداران میتوانند شکایت کنند. اولین حق مهم، حق آگاهی مصرفکننده است که شامل موارد زیر میشود:
۱ – حق آگاهی مصرفکننده:
مصرفکننده باید تمامی اطلاعات لازم برای خرید آگاهانه را دریافت کند. این اطلاعات شامل مشخصات کالا یا خدمات، هویت فروشنده، هزینهها، مدت اعتبار پیشنهاد، و شرایط خرید و خدمات پس از فروش است. بر اساس ماده ۳۳، فروشندگان موظفند این اطلاعات را به موقع و بهطور واضح ارائه دهند.
- اطلاعات تکمیلی: طبق ماده ۳۴، فروشندگان باید اطلاعات اضافی مانند آدرس محل تجاری برای شکایت، ضمانت و پشتیبانی پس از فروش، و شرایط فسخ معامله را نیز در اختیار مصرفکننده قرار دهند.
- دسترسپذیری اطلاعات: ماده ۳۵ تأکید میکند که اطلاعات باید بهطور دائم در دسترس مشتریان باشد و بهصورت روشن و صریح ارائه شود.
- شفافیت در ارتباطات صوتی: ماده ۳۶ بیان میکند که در تماسهای صوتی، هویت فروشنده و هدف تماس باید بهطور واضح و روشن بیان شود.
2 – حق انصراف مشتری
یکی از حقوق مهم مصرفکنندگان در خریدهای اینترنتی، حق انصراف از معامله است. بر اساس ماده ۳۷ قانون تجارت الکترونیک، مشتریان میتوانند بدون نیاز به ارائه دلیل و بدون پرداخت جریمه، تا ۷ روز کاری از تاریخ خرید، از معامله انصراف دهند. تنها هزینهای که بر عهده مشتری خواهد بود، هزینه بازگشت کالا است.
طبق ماده ۳۸، اگر مشتری از حق انصراف خود استفاده کند، فروشنده موظف است مبلغ پرداختی را بدون کسر وجهی، بهطور کامل و در اسرع وقت به مشتری بازگرداند. زمان شروع استفاده از حق انصراف بستگی به نوع معامله دارد: برای کالا، از تاریخ دریافت کالا و برای خدمات، از تاریخ انعقاد قرارداد. این حق انصراف پس از ارائه اطلاعات لازم از سوی فروشنده، طبق مواد ۳۳ و ۳۴ قانون، قابل اعمال است.
3 – حق مصرف کننده برای تحویل کالا و خدمات
بر اساس قوانین، فروشندگان و ارائهدهندگان خدمات در فضای مجازی ملزم به ارائه کالا یا خدمات خریداری شده به محض دریافت مبلغ هستند.
- تحویل کالا و خدمات: طبق ماده ۳۶۲ قانون مدنی، با وقوع بیع، مشتری مالک کالا و فروشنده مالک مبلغ میشود و فروشنده موظف به تحویل کالا است. در صورت عدم تحویل، طبق ماده ۳۹ قانون تجارت الکترونیک، فروشنده باید مبلغ دریافتی را فوراً برگرداند، مگر اینکه مشتری آماده صبر کردن باشد.
- ارسال کالای اشتباهی: مطابق با ماده ۴۱، اگر فروشنده کالای اشتباهی ارسال کند، هزینه بازگشت بر عهده اوست و مشتری میتواند کالا را بازگرداند یا آن را به عنوان معامله جدید قبول کند.
- تحویل کالا یا خدمات مشابه: بر اساس ماده ۴۰، فروشنده میتواند کالا یا خدمات مشابه آنچه وعده داده را تحویل دهد، مشروط بر اینکه این موضوع در هنگام معامله به مشتری اعلام شده باشد.
- توافق و اراده طرفین: شرایط معاملات اینترنتی تابع توافق طرفین است و طبق ماده ۴۳، سکوت مشتری به معنای رضایت نیست و باید رضایت صریح و واضح اعلام شود تا معامله نافذ باشد.
4 – حمایت از حریم خصوصی مصرف کننده
در فضای مجازی، حفظ حریم خصوصی یکی از حقوق اساسی است و در خریدهای اینترنتی نیز باید رعایت شود. طبق ماده ۵۸ قانون تجارت الکترونیک، ذخیره، پردازش یا توزیع دادههای شخصی کاربران، از جمله اطلاعات مربوط به نژاد، دیدگاههای عقیدتی، مذهبی، و وضعیت جسمانی و روانی، بدون رضایت صریح آنها غیرقانونی است. این مقررات (مواد ۵۸ تا ۶۱) به حمایت از حریم خصوصی مصرفکنندگان در فضای مجازی پرداخته و از اطلاعات شخصی آنها محافظت میکنند.
5 – حقوق مصرفکننده درباره تبلیغات اینترنتی
تبلیغات اینترنتی تاثیر زیادی بر رفتار مصرفکنندگان و تصمیمات خرید آنها دارد. به همین دلیل، قوانین خاصی برای جلوگیری از تبلیغات فریبکارانه و تضمین ارائه تبلیغات مناسب وضع شده است. در قانون تجارت الکترونیک، فصل دوم از مبحث اول باب سوم به تبلیغات اختصاص دارد و مواد ۵۰ تا ۵۷ این قانون به مقررات تبلیغات اینترنتی مربوط میشود.
تبلیغات صحیح و روشن: بر اساس ماده ۵۲، تأمینکننده باید تبلیغات خود را بهگونهای انجام دهد که مصرفکننده بهطور دقیق و روشن اطلاعات مربوط به کالا و خدمات را دریافت کند. این قوانین به هدف تأمین آگاهی کامل مصرفکننده و جلوگیری از تبلیغات گمراهکننده طراحی شدهاند.
شکایت از نقض حقوق مصرفکننده در فضای مجازی
اگر حقوق مصرف کنندگان در خریدهای اینترنتی رعایت نشود، آنها میتوانند از سه طریق شکایت کنند:
1 – پلیس فتا:
برای شکایت در زمینه نقض حقوق مصرفکننده، میتوانید به پلیس فضای مجازی مراجعه کنید. شکایت خود را از طریق بخش ثبت گزارش مردمی در سایت پلیس فتا به نشانی (https://csirc.cyberpolice.ir/) ثبت کنید.
2 – سامانه نماد اعتماد الکترونیکی:
هر فروشگاه اینترنتی باید نماد اعتماد الکترونیکی داشته باشد. شکایت از نقض حقوق مصرفکننده را میتوانید از طریق بخش ثبت گزارش تخلف در سامانه نماد اعتماد الکترونیکی به نشانی (https://trustseal.enamad.ir/ReportAbuse/Website) انجام دهید.
3 – مراجع قضایی:
برای مواردی که شامل مبالغ قابل توجه یا مسائل پیچیدهتری هستند، میتوانید به مراجع قضایی مراجعه کنید. برای این منظور، به دفاتر خدمات قضایی بروید و مراحل لازم برای تنظیم دادخواست حقوقی علیه فروشگاه اینترنتی را طی کنید.
حقوق مصرفکننده در فضای مجازی از اهمیت زیادی برخوردار است، بهویژه با افزایش معاملات آنلاین. نظام حقوقی ایران به این حقوق توجه کرده و بخشهایی از قانون تجارت الکترونیک را به آن اختصاص داده است. اگر در یک معامله آنلاین حقوق شما نقض شده و خسارت قابل توجهی متحمل شدهاید، مشاوره با یک وکیل یا کارشناس حقوقی در پلتفرمهای حقوقی میتواند به شما کمک کند تا سریعتر و مؤثرتر به نتیجه برسید.